Si ya ha incluido uno Sucursal de Sam o Costco Sabrás que una práctica común al salir de la tienda es revisar el ticket.
Así, después de pasar por la línea de pago con la cuenta liquidada, los compradores se enfrentan a un grupo de empleados que toman notas sobre las compras y comparan los productos en el carrito de compras.
En primera lectura, este mecanismo podría ser una estrategia para verificar que el consumidor no tiene un producto robado en su carrito de compras.
Sin embargo, la realidad es que este mecanismo es más una estrategia para verificar que los cajeros hicieron un buen trabajo y evitar futuras quejas a las marcas.
Como se publicó en Imagen de dineroEsta práctica peculiar y popular en tiendas como Sam’s y Costco tiene como objetivo identificar errores de efectivo antes de que los clientes abandonen la tienda y se den cuenta por sí mismos.
Según la información difundida, el personal de las salidas de estas tiendas está capacitado para detectar errores en los tickets, la mayoría de los cuales están relacionados con cargos extra.
Si se detecta este tipo de problema, el error queda documentado en un informe para ser analizado posteriormente con el cajero, mientras que el cliente no saldrá de la tienda para recibir un desagradable sabor en casa revisando sus compras.
Según el informe, Costco y Sam’s detectaron muchos errores cometidos por sus empleados que cobran en los cajeros, por lo que la revisión de boletos ayudó a mejorar (o, en su defecto, no afectó) la experiencia de compra en estos clubes de precios.
Y es que con este sencillo pero significativo trabajo, los compradores se evitan molestias con cargos extra, sobre todo si tenemos en cuenta que comprar en este tipo de tiendas está sujeto a membresía, al menos, anualmente.
En realidad, lo que se cuida es un activo muy valioso, que, si bien aún se encuentra en la etapa de mayor reconocimiento en los planes de negocio, es una pieza importante para garantizar la venta al menos en el mediano plazo.
Hoy en día, como una de las consecuencias más evidentes del ‘exceso de oferta’ al que están expuestos los públicos objetivo, las experiencias que pueden ofrecer las marcas se han convertido en un elemento vital.
Según Econsultancy, se destaca que el 51 por ciento de las empresas dicen que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, por lo que no es de extrañar que, según el informe de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren fidelización y retención del consumidor (34,7%), esfuerzos de CRM (29,2%) y la experiencia del consumidor online (28,1%).
En este sentido, es fundamental entender que las experiencias no solo son un elemento clave en la construcción de la marca, sino que también aparecen como un actor fundamental en el desarrollo de un negocio en términos de ventas y conversiones.
Recordemos que, como se refiere el estudio del Customer Experience Impact Report, más del 60% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o marca que ofrece una buena experiencia más allá de su uso.
La mayoría de las empresas comprenden estas premisas; Sin embargo, generar una experiencia realmente importante en esta área ha sido un desafío para las empresas, incluso cuando la tecnología y los datos son grandes aliados.
Así, aunque la mayoría de las empresas (90 por ciento) aseguran que la atención al cliente sea una prioridad dentro de sus negocios, solo el 3 por ciento son capaces de generar experiencias positivas para los consumidores, lo cual, en gran medida, tiene que ver con la relación que el cliente tiene con los empleados de una marca.
De hecho, brindar un buen servicio al cliente aumenta la lealtad a la marca (69 por ciento), aumenta las recomendaciones de marca (59 por ciento) y aumenta el ticket promedio (30 por ciento), según estimaciones de NewVoiceMedia.
Entonces, si bien parece simple, lo que han hecho Sam’s y Costco es una forma efectiva de mejorar la experiencia de sus clientes, evitando algo tan irritante como la necesidad de presentar una queja.
