American Airlines acaba de hacer una declaración que puede incienso a los clientes

¿Qué tan honesto debe ser con sus clientes?

¿Deberías decirles la verdadera razón por la que haces las cosas? ¿O debería concentrarse en hacerlos lo más felices posible? ¿Especialmente si es tan imperfecto como viajar en avión?

Solo pregunto por una fascinante entrevista con el CEO de American Airlines publicado recientemente por El chico de los puntos.

En él, discutió muchos temas, incluida la supervivencia de su aerolínea y su entusiasmo acelerado por llevar la mayor cantidad de personas posible a sus aviones.

Sin embargo, un elemento me impresionó especialmente.

Se le preguntó cómo proporcionar a los clientes pantallas en la parte posterior de los bancos y transmisión de wi-fi. American ha estado a la vanguardia en arrancar todas las pantallas de la parte trasera de sus planos estrechos y reemplazarlas con un pequeño soporte donde puede colocar su teléfono, iPad o quizás una foto de sus seres queridos y transmitirla.

Parker dijo: «Creo que todos, si tuvieran una opción, preferirían una pantalla en la parte posterior del banco y transmisión inalámbrica».

Luego explicó por qué no estaba preparado para dar a los clientes la opción. Al parecer, dar ambos implica un nivel de esfuerzo que «no justifica».

Para algunos, esto puede parecer algo que «no vale la pena». Lo que puede, para algunos, sonar como «no tiene ningún beneficio, así que dame un respiro».

Pero Parker insistió: «Creemos totalmente que darles a los clientes la posibilidad de usar sus dispositivos personales durante el vuelo, como lo hace cuando está sentado en su sala de estar, es lo que prefieren en lugar de tener contenido almacenado en la pantalla al frente de ellos «.

Es un cálculo comercial perfectamente justo. Pero, ¿qué tan justo es eso para las familias que pueden tener muchos hijos y no tantos dispositivos personales? Pueden ser especialmente importantes porque los viajes de negocios continúan fallando, mientras que los viajes personales, por ejemplo, de Texas a Cancún, se están acelerando.

Además, ¿es justo para los viajeros de negocios que prefieren trabajar en sus computadoras portátiles mientras ocasionalmente miran una pantalla que no necesitan traer consigo? (Incluso los teléfonos más grandes no son ideales para ver películas en aviones).

Parker, sin embargo, cree que será así en el futuro para todas las aerolíneas.

Lo que puede ser una novedad para Delta. El mes pasado, el director gerente de entretenimiento a bordo y Wi-Fi de la aerolínea, Glenn Latta, ofreció una perspectiva alternativa.

Al anunciar un nuevo acuerdo con Viasat, Latta dijo: «Ahora tenemos la capacidad adicional y la última tecnología para garantizar que tenga una conexión más rápida y consistente con sus sitios favoritos, incluida la capacidad de transmitir el entretenimiento de su elección. En su vuelo. También sienta las bases para futuras mejoras y personalización con la pantalla del respaldo del asiento que los clientes adorarán «.

Algunos creen que una de las razones más profundas por las que aerolíneas como American eliminan las pantallas del respaldo es ahorrar dinero en mantenimiento y hacer que el avión sea un poco más liviano, ahorrando un poco en costos de combustible.

Quizás Parker tenga razón. Quizás estamos tan apegados a nuestros dispositivos que seremos lo suficientemente felices en un avión, como en el resto de nuestras vidas, como para enterrarnos en esos dispositivos y exigir una conexión wifi perfecta.

Sin embargo, cuando les dice a los clientes que realmente no vale la pena darles lo que (ya sabe) realmente prefieren y su eslogan corporativo actual es «Tu eres por lo que volamos, «puede dejar un toque de incomodidad en los oídos de al menos algunos clientes.