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A medida que COVID-19 barrió el mundo, las instituciones financieras con una estrategia digital primero pasaron a primer plano. Marcos Ramírez y Carlos Hank-Gonzalez son, respectivamente, Director General y Presidente de Grupo Financiero Banorte; discuten cómo los clientes de Banorte respondieron al cambio a lo digital impuesto por el confinamiento, el futuro de la digitalización de Banorte y la misión del banco: renovar la economía de México con la sustentabilidad en el centro.
World Finance: Carlos, ¿cómo han respondido los clientes de Banorte al cambio a lo digital durante la pandemia?
Carlos Hank-González: Nuestros clientes están en el corazón de todo lo que hacemos. Cuando el distanciamiento social dificultó las visitas a las sucursales, cambiaron a digital con notable facilidad. En Banorte llevábamos muchos años trabajando en nuestra transformación digital, por lo que estábamos listos para atenderlos por el canal que prefirieran. Hoy, casi seis millones de nuestros clientes son digitales y solo el 3.1 por ciento de las transacciones se realizan en sucursales.
World Finance: Ahora Marcos, ¿qué sigue para la digitalización de Banorte?
Marcos Ramírez: Gracias. Creemos que la hiperpersonalización es la clave para la mejor experiencia bancaria. En 2021 firmamos una alianza con Google Cloud para seguir mejorando nuestras plataformas a través de tecnología en la nube, inteligencia artificial y analítica. Pero tenemos todas las opciones disponibles. Algunos todavía valoran la banca tradicional, por lo que estamos combinando los servicios de sucursales con nuestra oferta digital. En este sentido, estamos mejorando continuamente los procesos en toda la organización para mejorar la eficiencia. Para que nuestros colaboradores inviertan mejor su tiempo para brindar ofertas de valor agregado a nuestros clientes.
World Finance: Carlos, ¿es esta transformación la principal prioridad del banco?
Carlos Hank-González: La transformación digital forma parte de nuestro compromiso con las personas. Pero debe venir junto con la recuperación sostenible de la economía que los bancos deben encender. Así que nuestra misión es muy clara. México necesita un banco que funcione como motor de esa recuperación; y ese banco es Banorte.
World Finance: ¿Y cómo está haciendo que la sostenibilidad forme parte de esa misión?
Marcos Ramírez: La sustentabilidad es un elemento clave del ADN de Banorte, especialmente durante la pandemia. Hemos mantenido nuestra estrategia ESG en el centro de nuestras operaciones. Nos acabamos de convertir en miembros fundadores de United Nations Net Zero Banking Alliance, comprometiéndonos a descarbonizar nuestras operaciones y carteras para 2050. Y hemos sido pioneros en la gestión de riesgos sociales y ambientales en carteras de crédito durante años. Así que seguiremos haciéndolo en los próximos años.
